Руслан ЖАМИЛОВ, бизнес-консультант, генеральный директор ООО «БЭСТ БИЗНЕС КОНСАЛТИНГ+»

Беседуют два менеджера по продажам.

— Скажи, что случилось? Почему РОП тебя уволил?

— Понимаешь, РОП — это человек, который ходит и наблюдает за работой других.

— Ну, это всем известно, но почему же он все-таки тебя уволил?

— Из зависти. Многие думали, что РОП — это я…

Итак, какой функционал руководителя отдела продаж в компании позволяет раскручивать маховик продаж, выводя его на лидирующие позиции в отрасли?

Наш опыт работы показывает, что необходимым и достаточным функционалом является гексаграмма функций руководителя. Почему гексаграмма? Гексаграмма — это звезда с шестью углами, которая образуется из двух наложенных друг на друга равносторонних треугольников.

Первый треугольник — «Организация деятельности». Какой? Производственной, деятельности по созданию ценности для клиента.

Что производит автопроизводитель? Ответ очевиден — автомобиль! А что тогда производит автосалон? За какой продукт платит клиент в автосалоне? За удобство выбора того автомобиля, который возможен и при этом желанен! Именно процесс выбора со всеми его атрибутами — шоурумом, тест-драйвом, консультацией продавца — и есть тот продукт, за который платит клиент. Соответственно, как данная деятельность организована, таким и будет результат. А именно: объем продаж и спрос на услуги данного автосалона.

Кстати, не помешает вспомнить, где и когда в истории впервые появилось слово «клиент» и что оно изначально обозначало. Так вот, понятие «клиент» (от лат. cliens, множ. clientes) появилось впервые в Древнем Риме. Так называли свободного гражданина, отдавшегося под покровительство патрона и находящегося от него в зависимости. Во время выборов гражданин голосовал за своего покровителя. В обмен же от него получал защиту, кров, пищу. То есть он отдавал нечто виртуальное — свой голос, а получал вполне материальные блага.

Можно ли говорить о том, что современное значение слова абсолютно отличается от первоначального смысла? Полагаю, что лишь отчасти. И сегодня вопрос работы с клиентами — это вопрос построения отношений, при котором у клиента возникает зависимость от компании, от предоставляемых ею услуг. При этом клиент несет в компанию нечто виртуальное — деньги. Бумагу, которая имеет ценность, пока люди в нее верят. А перестают верить — начинается та самая пресловутая инфляция. Виртуальное потому, что нужны человеку ведь не деньги сами по себе, а то, что можно получить за эти деньги. А в обмен клиент получает вполне материальные блага: автомобиль, еду, одежду и др.

Итак, что входит в функционал руководителя в рамках треугольника «Организации деятельности» по созданию ценности в компании? В него входит три функции: аналитик, страж порядка и маэстро сервиса.

Функция аналитика, насколько она важна и нужна? Для того чтобы организовать работу отдела продаж, руководителю нужен план. Конечно, сам план продаж спускается сверху от директора компании или коммерческого директора. Но у РОП’а должен быть свой план по выполнению плана продаж. Откуда он появляется? Из анализа работы менеджеров отдела продаж. Какие показатели важны и нужны для анализа и как на основании анализа составить свой план выполнения плана продаж — об этом более подробно речь пойдет далее.

В чем смысл функции «Страж порядка»? Если менеджеры приходят не тогда, когда должны, а тогда, когда им удобно. Если автомобиль при продаже выдается, а под капотом грязно и менеджер забывает отдать транзиты, или клиент получил свой автомобиль, ключи от него, но ему не выдают ПТС, так как продавец потерял, то добиться высоких продаж в таком автосалоне можно, но на очень короткий период. А затем молва, самый эффективный рекламный носитель — сарафанное радио, сделает свое дело! Поэтому без обеспечения порядка в делах со стороны руководителя отдела продаж мы не сможем добиться долгосрочного роста продаж.

И третий кит организации деятельности — это маэстро сервиса, функция управления качеством продаж. Без эффективного процесса контроля качества работы продавцов с клиентами мы можем тратить серьезные бюджеты на их обучение, а в итоге получать не очень заметный результат в виде роста продаж.

Итак, организация деятельности стоит на трех китах:

1) анализ работы менеджеров как возможности увидеть внутренние источники для роста продаж;

2) поддержание порядка как фундамент для дальнейшего качества обслуживания в компании;

3) управление качеством продаж через эффективный оперативный контроль.

Второй треугольник — «Руководство командой». Кто такой руководитель? Руко-водить — водить руками. То есть не самому исполнять, а с помощью других достигать поставленных целей. Но прежде чем руководить, необходимо, чтобы было кем. Поэтому первая функция — это «Формирующий команду, или вербовщик». Зачастую РОП с легкостью передает данную функцию в отдел по работе с персоналом. А потом жалуется, что, дескать, не тех берем, качество персонала неподходящее! Еще бы! Ведь служба персонала сама продажами не занимается, опыта своего нет. Следовательно, на основании чего они будут верно оценивать кандидата с точки зрения результатов продаж?

Пример из практики. В одном из автосалонов проводим отбор менеджеров по продажам авто по конкурсной технологии. В финал выходит ряд кандидатов. В конкурсе наряду с РОП’ом присутствует и менеджер по персоналу автохолдинга. Одна из кандидатов — молодая девушка, только окончившая вуз. Родители предприниматели. Со стороны менеджера по персоналу возникает сомнение — зачем девушке работать в продажах, у нее нет мотивации, так как обеспеченные родители.

Тем не менее, проходя испытания, она показывает высокий уровень мастерства в продажах, сделав яркую и увлекательную презентацию авто в интерактивном режиме, включив нас в диалог. Я даю рекомендацию взять на работу, и РОП соглашается. Через три месяца созваниваемся, и я узнаю, что она вошла в число лучших менеджеров по продажам салона.

Итак, функция подбора — первая функция второго треугольника «Руководство командой».

Вторая функция — это «Управляющий развитием отдела продаж, или играющий тренер».

В одном из холдингов РОП после каждого внешнего тренинга на протяжении двух-трех месяцев после обучения ежедневно устраивал утренние летучки с менеджерами на отработку полученных знаний. В это же время коллеги из соседних отделов продаж подшучивали: «Что, тебе больше заниматься нечем? У менеджеров же тренинг был, тебе-то это зачем, пусть лучше продают». Результат вполне предсказуем: его отдел продаж не только лучше всех сдавал аттестацию, но и показывал самые высокие результаты по эффективности продаж!

И третья функция в треугольнике — это «Вдохновляющий на успех, или мотиватор».

Когда спрашиваешь у РОП’ов, чем будем мотивировать менеджеров, как правило, слышишь в ответ: «Деньгами!» Невольно приходит на ум пример относительно денег и мотивации, который приводит Николай Рысев в своей книге «Принятие управленческих решений».

Притча. В одном арабском квартале торговал еврей. Повадились к нему арабские мальчишки бегать и бить кувшины. Что делать, как справиться с этой напастью? Как правило, предлагаются варианты ответов следующие: наказать, предложить им работу в качестве продавцов и др.

Какой же вариант ответа верный?

В очередной раз, когда ватага мальчишек прибежала, еврей спросил, кто за главного? И предложил ему, что за каждый разбитый кувшин, он будет им платить по одному доллару. Мальчишки обрадовались, разбили кувшины, взяли деньги и убежали. В следующий раз, когда они пришли, еврей сказал, что несколько хуже стали идти дела, поэтому он сможет заплатить только по 50 центов. Они разбили кувшины, взяли деньги и ушли. И вот, когда они пришли в очередной раз, он сказал, что совсем плохо идут дела, поэтому он может отдать только 10 центов. На что вожак сказал, за эти деньги ты сам будешь бить свои кувшины, они повернулись и ушли.

Какая мораль данной притчи?

Мотивация — это внутреннее побуждение к чему-либо. В данном случае мотивация мальчишек была бегать и бить кувшины. А с помощью стимула — в данном случае денег — еврей поменял мотивацию, теперь у них появилась мотивация не бить кувшины, а зарабатывать деньги.

Кстати, в свое время провели реальный психологический эксперимент. Отобрали группу людей, любителей поиграть в шахматы. Им сказали, что на протяжении месяца, пока идет эксперимент, за каждую партию в шахматы им будут платить деньги. И далее на протяжении месяца после каждой партии в шахматы им платили деньги. Затем сказали спасибо, эксперимент окончен. Как вы думаете, что было дальше? Абсолютно верно — люди перестали играть в шахматы.

Итак, деньги — это стимул, который в том числе может менять мотивацию, но сама по себе мотивация управляется не просто через деньги, а через идею. Например, идею зарабатывать деньги. Но могут быть и другие идеи, которые управляют поведением человека.

Итак, гексаграмма руководителя отдела продаж, или 6 основных функций:

1. Формирующий команду продаж — вербовщик.
2. Управляющий результативностью продаж — аналитик.
3. Управляющий качеством продаж — маэстро сервиса в продажах.
4. Управляющий порядком — страж порядка.
5. Управляющий развитием отдела продаж — играющий тренер.
6. Вдохновляющий на успех — мотиватор.